8次电话挂失不成被盗1.5万 银行被判赔偿7成损失
2013-03-14 15:37:10 来源：南方都市报
【当事银行说】客服电话正常，过错不在银行
广州某商业银行有限公司钟村支行：廖先生从发现银行卡被遗失至拨打本行客服电话办理紧急挂失业务成功前，其银行卡内存款已经被他人取走。而其存款被取走之前，廖先生所拨打的客服电话一直属于正常使用范围，并不存在故障。并且该客服电话还有其他服务功能，电话接通后需再拨挂失键才能办理挂失手续。因此，廖先生未能成功办理紧急挂失业务的过错责任并不在于银行。
【第三方：广州市中级人民法院】
本案主要争议焦点为：廖先生丢失的储蓄卡被人盗取15000元，是基于廖先生没有及时办理挂失导致还是广州某商业银行系统原因没有及时提供挂失服务所致。根据查明的事实，事发当晚，廖先生拨打两次客服电话后，未继续拨打广州某商业银行的挂失电话。廖先生在没有妥善保管储蓄卡的前提下，对于自己储蓄卡丢失后的预防履行了部分的注意义务。
而广州某商业银行作为金融服务的提供者，在为廖先生办理电话挂失服务的过程中存在服务不周的违约行为，在很大程度上导致了廖先生损失结果的发生。在履行储蓄合同的过程中，广州某商业银行应当承担更大的注意义务。对于顾客需要的紧急事项应当紧急办理，本案中广州某商业银行并没有在第一时间为廖先生挂失止付，表明广州某商业银行已经构成违约，应付较大责任(70%的赔偿责任)，即广州某商业银行应向廖先生赔偿10500元。
同时，廖先生也负有没有妥善保管卡片且没有在第一时间持续拨打广州某商业银行的挂失电话，对造成的损失其本人亦有不当，依法亦应承担部分损失。
【司法建议】
广州市中级人民法院建议中国银行(2.94,0.02,0.68%)业监督管理委员会广东监管局：
商业银行应当改进目前在总服务电话中设置子键负责接听顾客申请挂失的传统做法，总服务电话中的人工接线员应当承担起挂失止付的服务；
在技术条件具备的前提下，商业银行可考虑在挂失电话中增加留言挂失功能和短信挂失功能，全方位提高服务素质。
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