南京市委书记客串政府话务员 20分钟记满2页纸
2013-12-28 15:57:27 来源：现代快报
目前，南京全市各类热线有80多条，有的是从国家有关部委办布置下来的，有些是部门自建的。“下一步，要将那些已经失去功能作用、可有可无、服务不好的全并入市12345受理平台。”杨卫泽表示，此外要将省级以上部门垂直下来的热线平台，全纳入到市12345平台的统一综合调度体系中。
24小时接听，日均来电突破4000次
目前，“12345”热线受理前台共设有席位57个，话务员90余名，每日24 小时不间断接听接收和答复群众咨询、求助等事项。三年来，接通率、在线解答率、工单办结率、话务员回访率、群众满意和基本满意率分别达到了82%、50%、97%、100%、92%。
截至昨天，共接到群众呼叫来电340万个，接通280万个，其中2013年接到群众呼叫来电149万个，接通109万个，较2011年呼叫85万个、接通78万个增长了75.3%、39.7%，较2012年呼叫105万个，接通93万个增长了41.9%、17.2%。日均来电已突破4000次，同比2012年上升了46.7%。
问责16名工作人员
据悉，12345热线开通三年来，督查中心累计向承办单位交办前台话务员无法处理的疑难复杂诉求2.4万余件，审结承办单位申请“回头办”等工单22万余件，成功督办解决了80余件群体性诉求，问责承办单位工作人员不作为、慢作为、假作为16名。
“12345”成政府最大的“智囊团”
不少市民喜欢打12345韶韶他们的意见建议。难怪有人将12345称为政府最大的“智囊团”。
去年秋季，12345热线陆续接到30多个市民来电反映，希望中山陵景区不要清扫落叶。中山陵园管理局接到诉求工单后，专门开会研究，最后决定打造四条落叶观赏景观路。
今后12345政务服务呼叫中心将会同有关部门开展民意征集工作，将群众最关心、最直接、最期盼的需求及时收集、梳理、汇总、上报给市委、市政府，作为制定全市为民办实事民生项目的参考依据。