南京市委书记客串政府话务员 20分钟记满2页纸
2013-12-28 15:57:27 来源：现代快报
一面镜子 热线接到的，是送上门的意见建议
“刚才接听了电话，感觉到群众反映的诉求看似小事，但件件关系他们的切身利益，我们要把群众的诉求当成大事来办，真心诚意地办好。”在随后举行的市12345热线“五位一体”综合受理平台启动仪式上，杨卫泽坦言，12345表象上看是一条电话线，但它一头牵着党委、政府，一头连着广大群众。
在杨卫泽看来，12345热线接到群众反映的各种诉求就是民意的镜子。“今年的100多万个有效来电，是任何征求意见表都换不来的送上门的意见建议，它或多或少照出了政府各级部门服务与管理环节中存在的各类问题。”
“政府服务应该做到以人为本，以人为本就是要了解群众的需求，12345就是一个群众需求最好的反映。”杨卫泽表示，为什么在办公室拍脑袋想出的事情，老百姓不满意，还被冠以“政绩工程”，是因为一些领导干部孤芳自赏，以为在做好事，但老百姓不认为在做好事。因此要真正了解老百姓需要什么，需要解决什么。
记者体验 当话务员真不容易，连接7个电话已口干舌燥 现代快报记者也当了回“话务员” 当话务员真不容易，连接7个电话已口干舌燥
现代快报记者昨天也当了回“12345”话务员。接听的第一个电话就让记者“手忙脚乱”。
“我们家楼下的服装店整天放高音喇叭，非常吵。”一位市民打电话来投诉。不过，由于市民的口音有点重，记者在询问她的具体地址时，愣是没听清，一时不知怎么登记。幸亏一旁的话务员及时解围，在纸上写出了地址，让记者确认一下。一边确认，还要一边在电脑上记录各种信息。由于第一次当话务员，生怕遗漏了重要信息，因此记者对每个信息都进行了反复核实。
放下电话，只见话务员麻利地对投诉信息进行了处理。“遇到噪音投诉，一般要转给110，还要派发工单给相关的公安部门。”
刚刚熟悉了流程，还没来得及喘口气，第二个电话就打进来了。“家里的房子拆迁，想申请经适房，但报上去的材料被打了回来……”半小时内，记者接了7个电话，基本上没停过。
“你歇会儿吧，嗓子是不是很干？”话务员一提醒，记者才发现，此时早已口干舌燥，感觉嗓子快冒烟了。而这接电话的频次，其实只是话务员工作的常态。“最忙的时候，一天150多个电话，一上午不喝水不上厕所，等到中午一起解决。”这位话务员坦言，市民投诉的内容非常广泛，因此不仅需要熟悉基本询问流程，还需熟知相关部门、单位的相关规定。
“12345”计划开通外语专席
明年南京将举办青奥会，届时，老外在宁有事的话，也可以随时拔打12345热线。杨卫泽透露，要加快筹备开通外语专席，挑起明年青奥对外服务热线的担子。