2011年十大典型案例解读面对侵权要大胆维权
2012-02-27 20:32:26 来源：枣庄网整理
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为了规范商家经营行为，给商家敲响警钟，更好地维护广大消费者的权益，消费者协会在日前召开的2012年“消费与安全”年主题新闻发布会上，向社会曝光了2011十大典型维权案例，期望消费者在实际生活中，面对侵犯自己权益的事情，要勇敢亮剑，大胆维权。
汽车保险惹争议
前段时间，赵先生在某汽车销售公司购买了一辆高档的名牌汽车，购车时销售公司赠送了一年的汽车保险。当使用了一段时间后赵先生的汽车挡风玻璃被砸坏，于是立即向保险公司报案，该销售公司工作人员也到现场实地检查。但赵先生随后发现自己所获赠送的保险里面并没有玻璃险这一项，赵先生感觉很纳闷.于是便拨打消协投诉电话，来到市消协投诉，要求汽车销售方赔偿自己的损失。
枣庄市消协在接到投诉后，立即开始调查，并组织工作人员对双方当事人进行调解。消协工作人员将双方的保险合同书仔细查看后发现，合同书中确实没有玻璃险这一项。市消协工作人员认为：其当事人双方都存在过错，都应当承担相应的责任。最终经过工作人员耐心的调解，双方都同意承担一半的责任，挡风玻璃维修费用为一万两千余元，消费者自己承担六千余元，销售公司则补偿赵先生6000余元。
房屋墙面裂缝多
枣庄市消费者协会接到某花园小区业主李某对房屋出现裂缝等质量问题而进行的投诉。业主反映，开发商于2009年元月1日交房，现已装修居住1年多，近期在室内发现多条裂缝，其中在客厅发现一条已经贯穿南北长度为5米以上，宽度接近2毫米的裂缝，在主卧室和北卧室均发现裂缝。业主曾多次与开发商进行协商无果，万般无奈，业主来到市消费者协会，希望能在此找到解决问题的办法。
经消协工作人员调解，最终房产开发公司一次性补偿消费者维修及其他费用10000元，以上问题处理过后双方互无异议，再不追究。
手机套餐“霸王条款”
王先生与某电讯经营商签订套餐合同于2011年2月份到期，王先生要求更换套餐，被告知更换套餐只能高于签订的合同套餐，不得更换更低的套餐，王先生很是气愤，多次要求更换便宜套餐，但该电讯经营商都以吉祥号为由，拒绝更改。2011年4月18日王先生到枣庄市消费者协会投诉，要求更换套餐。
根据国家信息部[2006]630号文件规定用户有资费方案选择权：“在同一移动电话归属地内(俗称“移动电话本地网”)，移动通信企业应保证本企业同一网络的原有用户，可以在不改变号码的情况下，自主选择使用本企业的所有资费方案(已停止发展用户的除外)。”经过调解，双方就此事达成一致：运营商立即给王先生修改套餐，由268元改为68元。
商家拒绝“三包”
市中区陈老太太称自己于2011年4月22日在某陶瓷建材店购买一卫浴商品，回到家安装后发现该商品中间有一个很大的裂痕，陈老太太仔细检查发现确实是因为质量问题出现的裂痕，打电话给该经营者要求更换一件新的同样的商品，多次协商未果。陈老太太4月26日来到枣庄市消费者协会投诉。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条和《山东省消费者权益保护条例》第二十七条的相关规定，陈老太太所买商品在七日之内出现严重的质量问题，有权要求经营者予以更换，经营者应该严格按照规定，履行经营者义务，与消费者形成一个和谐的销售关系，消协工作人员对经营者进行了严厉的批评教育，经过多次与经营者沟通协商，最终，经营者同意给陈老太太更换一件同样的商品。
美容成毁容
家住市中区的闵女士在朋友介绍下到市内一家美容院准备做美白护理，在美容师引导推荐下选中了一套一疗程460元套盒装补水、美白、抗皱护理产品，据美容师介绍，这套产品是当前最受爱美女士青睐的产品。闵女士当天下午做了护理，在做的过程中闵女士感觉脸部有灼热感，美容师说这属正常、说明产品适合你、做三次就可能达到美白效果。虽然有不适感觉闵女士还是强忍了，回家后脸部赤红有火辣辣的灼热感，折腾的一夜未能入眠，早上闵女士发现自己脸部全是鱼泡状的水泡，面目全非，闵女士同家人来到该美容院。要求赔偿损失(治疗费、误工费、精神损失费及各种费用)5000元，老板不同意，于是闵女士只好投诉到市中消协。
消协工作人员根据《消法》有关规定，进行依法调解，双方达成以下协议：由美容院一次性赔偿闵女士各种费用共计3000元。
购房引发纠纷
急于为儿子购置新房的王某与峄城区某房地产开发有限公司签订购房定购书并交了30000元的定金。超过定购书规定的日期后，房地产开发有限公司既不签订购房合同，也不交付房子。眼看婚期已过，该公司仍一拖再拖。王某决定退房，却被告知如果退房则要扣除5000元现金。多次协商无果后，王某向峄城区消费者协会求助。
消协依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《山东省消费者权益保护条例》的有关规定进行调解，双方最终达成和解。房地产开发有限公司一次性全额退还王某的定金30000元。消协提醒购房消费者，将开发商提供的格式认购书中的“定金”用“订金”来代替。消费者在购房时，应尽量核实房地产开发商的“五证”，规范地签订合同，同时保存好相关证据。
千足金含量不足
张女士在市区某大型商场首饰柜台看中了一款金镶翡翠挂件，销售人员称：是用千足金镶嵌，张女士见工艺特别，十分喜爱，便交了1680元钱购买。销售员在销售保证单上标注“保证千足金”的担保字样。但张女士佩戴时间不长，千足金表面就出现了破损现象，张女士对此产生了怀疑，于是，到枣庄市产品质量检验所检测，经鉴定，该“千足金”的含金量只有56.9%，不是产品标注的千足金，张女士非常生气，感觉受到了欺骗，遂投诉到市消协，要求退货并赔偿损失。
根据《山东省消费者权益保护条例》第二十八条的规定，对售货员承诺饰品是“千足金”却不是千足金的行为，经营者应当承担责任。在事实面前，该商场负责人同意退货，并对张女士鉴定的费用一并承担，共计赔偿张女士2000元。
旅游路线不符惹麻烦
市中区韩老先生在参加某旅行社广州旅游回来后，情绪激动地来到市消费者协会投诉该旅行社，投诉原由：一是韩老先生所签的《旅游合同》旅游地点与实际不相符，合同上承诺本次路线共有十个景点，实际旅途中只观赏到五个旅游景点；二是由于旅游景点的减少，同等路线的费用与其他旅行社的有很大差价，韩老先生所签的合同款是2800元，同等路线的其他旅行社的合同款是2500元。气愤之下韩先生到枣庄市消费者协会投诉。
依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，该旅行社应该承担全部责任，退还消费者相应费用，并向消费者赔礼道歉。该旅行社退还韩老先生损失300余元，并向韩老先生赔礼道歉。
烟花不正常爆炸
家住滕州官桥镇的两位村民与某烟花爆竹的经营者来到了滕州消费者协会，希望就赔偿问题请求消协调解。经了解：该经营者公司的一位业务员卖给两位村民8个烟花爆竹，当天晚上，便取出一个吉祥如意烟花点燃准备观看，在发射了3发后剩余的22发一次性全部爆炸，固定烟花用的三块空心砖也被炸开，并损坏了家用的太阳能管，于是两位村民找到了该经营者要求赔偿，但在赔偿问题上发生了纠纷。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《山东省消费者权益保护条例》，经过消协工作人员多次调解，双方最终达成调解协议：1、由经营者一次性赔偿两位村民人民币4000元整；2、双方就此事不再追究。
电视维修难
文先生在2008年购买了一创维牌彩色电视机，2011年遭到雷击导致电视机屏幕出现故障，由于已过电视机三包期，文先生称自己出维修费要求维修，经过维修人员检测，该电视机损坏的零件，需要交定金制作，于是文先生交付定金后等待，但等了两个月都未等到，于是投诉该卖场，要求尽快维修，保证电视机的正常使用。
经核实，文先生反映情况属实，负责人称该零件需要定制，具体时间还不能确定，只能希望文先生理解，再耐心的等待，承诺零件来到，会立即为文先生维修，同时消协工作人员督促经营者要及时与厂家联系，缩短定制时限，然后将情况告知文先生。
几天后，零件送来安装好，发现电视仍不能正常观看，后检测是显像管损坏了，需要重新换一新显像管，但是由于技术更新，科技进步，文先生的电视机型号的显像管已停产，考虑到更换一配制的显像管也不便宜，卖场负责人建议文先生选购一液晶新机，以低价卖给文先生，同时送电磁炉赠品，文先生满意而归。至此，该起投诉圆满解决。