评论：服务理念错位致“强行搜包”频发
2013-07-25 10:28:47 来源：大众网枣庄
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近日，市民张女士在大润发购物时，由于工作人员的疏忽，导致一件付过款的商品未被消磁，过安检时被商场安保人员当众强行搜包。
近些年，“商家搜身”、“强行搜包”屡屡见诸媒体，却屡“批”不止。舆论或主张加大惩罚力度，规范商家行为；或大声呼吁广大消费者提高自身的法律知识，增强维权意识。舆论似乎成一边倒的趋势，共同将矛头指向了被认为是“强势”的商家。而商家们除了承受点舆论压力或赔点钱外，似乎也并无进一步的举动，“搜身”“搜包”依然在有些地方发生，这让人们感到困惑。
笔者认为要杜绝此类现象发生，除了涉及司法审判以及消费者维权以外，还涉及商家的服务理念转变问题。
在张女士遇到的事件中，保安是问题主要矛盾点之一。企业保安是协助公安机关维护企业秩序，预防和减少违法、犯罪行为的重要力量，在现代社会管理中扮演着不可或缺的角色。但与预期作用相左的是，现实中，企业保安非法侵犯他人权利的事件却时有发生。究其原因，一方面是因为保安“位置”的错位，更重要的则是商家转变服务理念的错位，将保安想当然从“服务人员”的队伍中剔除，而没有意识到保安不仅是维护商场秩序的人员更是商场的服务人员。保安面对顾客首先要做的是如何服务，而不是利用手中的“权利”对顾客的基本权益进行损害。商家亟需转变服务理念，将保安位置放正，纳入正常的“服务人员”队伍，加强服务培训，才能最大程度上减少此类事件的发生。
“顾客就是上帝”，希望商家能够真正去解读与执行，而不再是仅仅挂在口头上的一句空话。