枣庄市消协公布2011年十大消费维权案例
2012-02-23 09:57:02 来源：枣庄网整理
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在3·15消费者权益日即将到来之际,枣庄市消协部门整理了过去一年中发生的较为典型的十大消费维权案例,并对外发布,以此提醒消费者注意防范消费陷阱。
案例1： 汽车保险不全
今年,消费者赵先生在某汽车销售公司购买了一辆汽车,购车时销售公司赠送了一年的汽车保险。一段时间后赵先生的汽车挡风玻璃被砸坏,保险公司接到车主报案及时赶到现场实地检查。然而赵先生发现赠送的保险里面并没有玻璃险,于是便拨打消协投诉电话,要求汽车销售方赔偿自己的损失。
枣庄市消协工作人员将双方的保险合同书仔细查看后发现,合同书中确实没有玻璃险这一项。而赵先生称,汽车销售公司并没有告知所赠保险的具体事项,他认为自己花了巨款购买汽车,其保险肯定是全保的,因此在双方签合同时并没有去看合同具体内容。而汽车销售公司则表示,当时以为赵先生已经看过,因此并没有再向赵先生说明合同中的具体事项。
市消协工作人员认为:当事人双方都存在过错,都应当承担相应的责任。最终经过调解,双方都同意承担一半的责任,挡风玻璃维修费用为一万两千余元,消费者自己承担六千余元,销售公司则补偿赵先生六千余元。
案:2： 房屋墙面现裂缝
近日,枣庄市消费者协会接到某花园小区业主李某对房屋出现裂缝等质量问题而进行的投诉。
业主反映,开发商于2009年元月1日交房,现已装修居住1年多,近期在室内客厅、卧室发现多条裂缝。业主曾多次与开发商进行协商,由于开发商没有意识到房屋质量问题会给业主造成何种后果而推诿、拖延,于是业主来到市消费者协会,希望能在此找到解决问题的办法。
消协工作人员在进行协商调解时,双方各执一词,开发商拒绝承担相应的责任。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》,消协人员经过多次调解后,最终双方达成一致协议,房产开发公司一次性补偿消费者维修及其他费用10000元,以上问题处理过后双方互无异议,再不追究。
案例3： 旅游路线不符
去年4月1日,市中区韩老先生在参加某旅行社到广州旅游回来后,来到市消协投诉某旅行社,投诉原由:一是韩老先生所签的《旅游合同》旅游地点与实际不相符,合同上承诺本次路线共有十个景点,实际旅途中只观赏到五个景点；二是由于旅游景点的减少,同等路线的费用与其他旅行社的有很大差价,韩老先生所签的合同款是2800元,同等路线的其他旅行社的合同款是2500元。韩老先生要求该旅行社退还其受到的损失300余元,并要求该旅行社对此次事件赔礼道歉。
消协人员认为,消费者与旅行社签订《旅游合同》,但旅行社却未能按合用的规定进行履行,依照《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定,该旅行社应该承担全部责任,退还消费者相应费用,并向消费者赔礼道歉。经过调解,旅行社与当事人最终达成一致意见,该旅行社退还韩老先生所受损失300余元,并就此事向韩老先生赔礼道歉。
案例4： 千足金含量不足
去年9月1日,消费者张女士在市区某大型商场首饰柜台看中了一款金镶翡翠挂件,销售人员称,是用千足金镶嵌,张女士便交了1680元钱购买。销售员在销售保证单上标注“保证千足金”的担保字样。但张女士佩戴时间不长,千足金表面就出现了破损,张女士到枣庄市产品质量检验所检测,经鉴定,该“千足金”的含金量只有56.9%,不是产品标注的千足金,张女士遂投诉到市消协,要求退货并赔偿损失。
消协工作人员核实了张女士的物品、购物发票以及鉴定证书,确认投诉属实,证据充分。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条和第十一条的规定,消费者有权知道其购买的商品或者服务的准确信息,财产受到损害的,有依法获得赔偿的权利。根据《山东省消费者权益保护保护条例》第二十八的规定,对售货员承诺饰品是“千足金”却不是千足金的行为,经营者应当承担责任。该商场负责人承认其专柜销售员存在误导行为,经调解,商场同意退货,并对张女士鉴定的费用也一并承担,共计赔偿张女士2000元。
案例5： 手机套餐“霸王条款”
枣庄市王先生与某电讯经营商签订套餐合同于2011年2月份到期,王先生要求更换套餐,被告知更换套餐只能高于签订的合同套餐,不得更换更低的套餐,王先生很是气愤,多次要求更换便宜套餐,但该电讯经营商都以吉祥号为由,拒绝更改,于是王先生打电话到国家信息部咨询,但此事一直未得到解决,无奈之举,王先生于去年4月18日到市消费者协会投诉,要求更换套餐。
消协工作人员就此事进行调查,根据国家信息部[2006]630号文件就用户资费方案选择权:“在同一移动电话归属地内(俗称“移动电话本地网”),移动通信企业应保证本企业同一网络的原有用户,可以在不改变号码的情况下,自主选择使用本企业的所有资费方案(已停止发展用户的除外)。”依照此规定,市消协对运营商进行批评教育,运营商也承认了工作中出现的失误,经过调解,双方就此事达成一致:运营商立即给王先生修改套餐,由268元改为68元,并对由此给王先生所带来的不便道歉。
案例6： 商家拒承担“三包”
市中区陈老太称自己于去年4月22日在某陶瓷建材店购买一卫浴商品,以为物有所值,很是满意,高兴地回到家安装上,但是于24日发现该商品中间出现一个很大的裂痕,于是打电话给该经营者要求更换一件新的同样的商品,但经多次协商,经营者都以需要消费者直接和厂家联系为由拒绝给陈老太更换。于是陈老太来到市消协投诉,希望能经过消协的调解更换商品。
枣庄市消协工作人员接到投诉后,随后立即与该陶瓷建材店的经营者联系,然而经营者仍然坚持称:更换商品需要消费者直接与厂家联系,该店不负责调换,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条和《山东省消费者权益保护条例》第二十七条的相关规定,陈老太所买商品在七日之内出现严重的质量问题,有权要求经营者予以更换,经营者应该严格按照规定,履行经营者义务,与消费者形成一个和谐的销售关系。工作人员对经营者进行了严厉的批评教育,经过多次与经营者沟通协商,最终,经营者同意给陈老太太更换一件同样的商品。
案例7： 美白护理造伤害
近日,家住市中区的闵女士在朋友介绍下到市内一家美容院准备做美白护理,在美容师引导推荐下选中了一套一疗程460元套盒装补水、美白、抗皱护理产品,并当天下午做了护理,护理过程中闵女士感觉脸部有灼热感,美容师说这属正常,然而回家后第二天,闵女士脸部全是鱼泡状的水泡,面目全非。而美容院则称,从事美容多年,从未有过这种情况,建议闵女士暂停使用此产品,等面部恢复再免费换套产品。闵女士不同意此说法,要求赔偿其一切损失(治疗费、误工费、精神损失费及各种费用)5000元,而美容院不同意闵女士的要求,双方发生争吵各不相让。
市中消协工作人员受理投诉后立即召集双当事人进行了解、核实,美容院老板对闵女士反应情况认可,投诉属实。消协工作人员根据《消法》有关规定,进行依法调解双方达成以下协议:由美容院一次性赔偿闵女士各种费用共计3000元,闵女士同意调解结果。
案例8： 烟花不正常爆炸
近日,家住滕州官桥镇的两位村民与某烟花爆竹的经营者来到滕州消费者协会,希望就赔偿问题请求消协调解。
经了解:烟花爆竹经营者公司的一位业务员卖给两位村民8个烟花爆竹,当天晚上,便取出一个“吉祥如意”烟花点燃准备观看,在发射了3发后剩余的22发一次性全部爆炸,固定烟花用的三块空心砖也被炸开,并损坏了家用的太阳能管,于是两位村民找到经营者要求赔偿,但在赔偿问题上发生了纠纷。
消协人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《山东省消费者权益保护条例》对经营者进行说服教育,经过多次调解,最终双方就赔偿问题达成一致调解协议:1、由经营者一次性赔偿两位村民人民币4000元整；2、双方就此事不再追究。
消费者和经营者对处理结果满意,至此,一起烟花爆竹赔偿案件圆满结案。
案例9： 购买新房起纠纷
去年4月初,急于为儿子购置新房的王某与峄城区某房地产开发有限公司签订购房认购书并交了30000元的定金。超过认购书规定的日期后,房地产开发有限公司既不签订购房合同,也不交付房子。眼看婚期已过,该公司仍一拖再拖。王某决定退房,却被告知如果退房则要扣除5000元现金。多次协商无果后,王某向峄城区消费者协会求助。
消协工作人员调查情况后,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《山东省消费者权益保护条例》的有关规定进行调解,双方最终达成和解。房地产开发有限公司一次性全额退还王某的定金30000元。消协认为,为避免此类纠纷的发生,可取消签订商品房认购书这种形式,消费者在充分考虑好买房的基础上,直接签订正规的商品房买卖合同。如果买卖双方非得签订认购书,提醒购房消费者,最好和开发商协商,将开发商提供的格式认购书中的“定金”用“订金”来代替。
案例10： 零件停产电视难修
近日,枣庄市文先生投诉某大型家电卖场。经了解,文先生在2008年购买了一创维牌彩色电视,2011年遭到雷击导致电视机屏幕出现故障,由于已过电视机三包期,文先生称自己出维修费要求维修,经过维修人员检测,该电视机损坏的零件,需要交定金制作,于是文先生交付定金后等待,但等了两个月都未等到,于是投诉该卖场,要求尽快维修,保证电视机的正常使用。
经核实,文先生反应情况属实,负责人称该零件需要定制,具体时间还不能确定,但承诺零件来到,会立即为文先生维修,同时消协人员督促经营者要及时与厂家联系,缩短定制时限。几天后,零件送来并安装好后,发现电视仍不能正常观看,原来是显像管损坏,需要重新更换显像管,但是由于技术更新,文先生的电视机型号的显像管已停产,考虑到更换一配制的显像管也不便宜,卖场负责人建议文先生选购一液晶新机,以低价卖给文先生,同时送电磁炉赠品,文先生满意而归。至此,该起投诉圆满解决。
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